Żyjemy w czasach, w których coraz więcej ludzi decyduje się na korzystanie z usług kosmetyczki lub kosmetologa. Rosnąca świadomość własnego wyglądu i chęć upiększania ludzkiego ciała powoduje, że coraz więcej osób decyduje się na prowadzenie działalności związanej z kosmetologią.
Klienci zadowoleni są z dostępności usług i większej konkurencji na rynku, dzięki czemu mogą wybierać w ofertach gabinetów. Nie można zapomnieć o tym, że część zabiegów kosmetycznych niesie za sobą pewne ryzyko, a wśród całego ich wachlarza nie brakuje zabiegów inwazyjnych, posiadających wysoki stopień skomplikowania.
Czy profesjonalny formularz zgody uchroni mnie przed roszczeniami?
Nawet najlepszy formularz zgody zda się na nic, jeżeli gabinet kosmetyczny nie będzie posiadał profesjonalnego ubezpieczenia. Na rynku pojawiły się specjalistyczne ubezpieczenia dedykowane stricte branży beauty – chociażby te oferowane przez MedLegalis. Zawierają one szczegółowe listy ubezpieczonych zabiegów oraz zapis o przerywaniu ciągłości naskórka.
Dobrą praktyką, podążając za praktyką lekarską, jest również posiadanie pisemnej zgody klienta na zabieg inwazyjny.
Nie jest to wymagane prawnie w Polsce, jednak w wielu sytuacjach może okazać się bardzo przydatne.
Pisemna zgoda nie jest wymagana przez polskie prawo.
Dlaczego zatem warto ją stosować?
Do stosowania formularzy zgody powodów jest co najmniej kilka.
PO PIERWSZE
w przypadku nieudanego zabiegu kosmetycznego i ewentualnego roszczenia ze strony klienta, podpisany przez niego formularz jest bardzo ważnym elementem postępowania sądowego. Niech za przykład posłuży wyrok sądu apelacyjnego w Warszawie (Sygn. akt VI ACa 665/11), w którym na rzecz poszkodowanej sąd zasądził wysoką kwotę pieniężną za poparzenie laserem podczas zabiegów depilacji przeprowadzanych seriami:
„Przed zabiegiem nie dokonano nowej kwalifikacji, powódka nie została poinformowana o skutkach działania tego lasera i nie wyrażała zgody na zabieg z jego użyciem”.
„…pozwana nie dopełniła wszystkich obowiązków koniecznych dla skutecznego, a zarazem bezpiecznego depilowania z użyciem lasera, trzeci zabieg nie został bowiem poprzedzony kwalifikacją powódki ani przeprowadzeniem próby…”
PO DRUGIE
Podobna sytuacja może pojawić się, gdy osoba wykonująca nieudany zabieg będzie chciała skorzystać ze swojego ubezpieczenia. Ubezpieczyciel z pewnością zażąda zgody na zabieg w celu wypłaty odszkodowania. Gdyby okazało się, że ubezpieczony takowej nie posiada, istniałoby duże ryzyko niewypłacenia pieniędzy. Poszkodowany bowiem może twierdzić, że nie wyraził zgody na zabieg, a my nie możemy udowodnić, jak było naprawdę.
PO TRZECIE
Formularz zgody jest bardzo dobrym narzędziem do komunikacji z klientem. Podczas jego wypełniania i przechodzenia punkt po punkcie klient może mieć pytania i wątpliwości. Formularz powinien być dobrze skonstruowany i zawierać wszystkie wymagane elementy. Pozwala to odpowiedzieć na wszelkie pytania i wątpliwości oraz całkowicie omówić z klientem tematykę zabiegu.
Świadoma zgoda. Czym jest i jak ją uzyskać?
Dzięki prawidłowo skonstruowanemu formularzowi zgody uzyskujemy od klienta tzw. zgodę świadomą. Terminem tym określa się zgodę osoby wyrażoną oświadczeniem woli po spełnieniu określonych warunków. W przypadku zabiegów kosmetycznych, aby uzyskać zgodę świadomą, należy poinformować między innymi o:
Celu przeprowadzenia zabiegu
Metodzie i etapach przeprowadzenia zabiegu
Naturalnych reakcjach organizmu na zabieg
Możliwych następstwach i przeciwwskazaniach do zabiegu
Ryzyku,
jakie zabieg za sobą niesie
Osoba wykonująca zabieg powinna w sposób jasny, przystępny i zrozumiały poinformować klienta o wszelkich okolicznościach związanych z zabiegiem. Kluczowe jest zatem użycie takich słów i sformułowań, aby były dostosowane do poziomu, wieku, wykształcenia i znajomości tematu odbiorcy. Pamiętajmy, klient może nie znać specjalistycznej terminologii i nie zrozumieć szczegółowych informacji zawartych w formularzu. Dobrze skonstruowana zgoda na zabieg zdecydowanie ułatwia przeprowadzenie wywiadu z klientem przed zabiegiem. Nie powinna jednak zastępować bezpośredniej komunikacji i rozmowy.
Jakie elementy powinien zawierać
dobrze przygotowany formularz zgody?
Prawidłowo skonstruowany formularz zgody powinien zawierać wszelkie informacje umożliwiające uzyskanie świadomej zgody na zabieg. Są to między innymi:
PODSTAWOWE DANE OSOBOWE
Zgoda musi zawierać podstawowe dane klienta, takie jak: adres, data urodzenia, telefon, e-mail. Warto pamiętać, że zbierane przez nas dane podlegają ustawowej ochronie, zaś baza danych powinna być zarejestrowana w Generalnym Inspektoracie Danych Osobowych GIODO.
MOŻLIWE NATURALNE REAKCJE ORGANIZMU NA ZABIEG
Opisujemy tutaj wszelkie znane naturalne reakcje na zabieg, które mogą wystąpić, ale nie muszą. Klient powinien zostać o nich odpowiednio wcześniej poinformowany, by nie był zaskoczony ewentualnymi reakcjami, takimi jak zaczerwienienie, pokrzywka czy ból.
PRZECIWWSKAZANIA DO ZABIEGU
Jest to jeden z ważniejszych elementów formularza zgody. Wszelkie przeciwwskazania powinny być sklasyfikowane na: bardzo częste, częste i rzadkie. Stosowanie uniwersalnych zgód znalezionych w Internecie może przysporzyć sporo kłopotów. Wynika to z różnic między zabiegami. Depilacja laserowa różni się przecież od makijażu permanentnego i posiada inne przeciwwskazania. Bez udzielenia konkretnej informacji o nich, w świetle prawa nie uzyskujemy zgody świadomej. Przykładem jest choćby cytowany powyżej wyrok sądu.
SZCZEGÓŁOWA INFORMACJA O CELACH I EFEKTACH ZABIEGU
W tym punkcie należy wystrzegać się ogólnikowych opisów zabiegu. Klient musi być szczegółowo poinformowany. Przykładowo w przypadku depilacji laserowej należy uściślić, które okolice ciała będą depilowane, a także poinformować o spodziewanych efektach zabiegu. Warto zaznaczyć, że efekty zabiegu mogą być uzależnione od wielu czynników i nie da się zagwarantować, że będą takie same u wszystkich klientów.
ZOBOWIĄZANIA POZABIEGOWE
Kolejny istotny element formularza zgody. Często zdarzają się sytuacje, gdy niezadowoleni klienci przychodzą z roszczeniami do gabinetów kosmetycznych, a po przeprowadzonym z nimi wywiadzie okazuje się, że nie stosowali się do zaleceń kosmetologa. Przykładem zobowiązań pozabiegowych jest chociażby niezażywanie kąpieli słonecznych w solarium przez określony czas po upływie zabiegu depilacji laserowej czy niekorzystanie z gorących kąpieli w dniu zabiegu. Posiadając podpisany własnoręcznie przez klienta formularz zgody, nie narazimy się na ryzyko wystąpienia bezpodstawnych roszczeń.
OŚWIADCZENIA, DATA I PODPIS KLIENTA ORAZ OSOBY WYKONUJĄCEJ ZABIEG
Jest to ostatni punkt zawierający oświadczenia klienta o tym, że bardzo dokładnie i szczegółowo zapoznał się ze wszystkimi informacjami dotyczącymi zabiegu, został poinformowany o spodziewanych efektach, możliwościach wystąpienia działań niepożądanych, a także, że zobowiązuje się przestrzegać zaleceń pozabiegowych. W miejscu tym warto również użyć sformułowań informujących o tym, że klient podejmuje decyzję świadomie, że miał możliwość zadawania pytań, a wszelkie udzielone odpowiedzi były dla niego zrozumiałe. Ponadto potrzebna jest jeszcze zgoda klienta na przetwarzanie danych osobowych zgodnych z wymaganiami RODO. Jeżeli gabinet prowadzi działania marketingowe, to w tym miejscu można zapytać klienta o chęć otrzymywania takich materiałów.
Zabiegi seryjne – czy jedna zgoda wystarczy?
W przypadku zabiegów wykonywanych seriami najlepsze byłoby podpisywanie formularza na każdy zabieg oddzielnie. Z pewnością nie wystarczy jedynie data i podpis klienta na jednym formularzu, jak to się często praktykuje. Jeżeli nie podpisujemy oddzielnego formularza zgody, to konieczna jest dodatkowa adnotacja, że od ostatniej wizyty nic się nie zmieniło i klient jeszcze raz zapoznał się ze wszystkimi informacjami dotyczącymi zabiegu, został poinformowany o spodziewanych efektach, możliwościach wystąpienia skutków niepożądanych, a także, że zobowiązuje się przestrzegać zaleceń po zabiegowych.
